안녕하십니까. 저는 [2026년 6월 17일 16시 40분경] [200번버스/동진버스 72자 1354] 차량을 이용한 승객입니다. 해당 차량을 이용하는 과정에서 운전기사의 승객에 대한 불친절한 응대, 경어를 사용하지 않는 태도, 그리고 냉방기 사용과 관련한 협박성 발언으로 인해 큰 불쾌감과 모욕감을 느꼈기에 정식으로 민원을 제기합니다.

대중교통은 불특정 다수의 시민이 이용하는 공공성이 강한 교통수단입니다. 운전기사는 단순히 차량을 운전하는 역할뿐 아니라 승객의 안전하고 편안한 이동을 책임지는 서비스 제공자의 역할도 함께 수행한다고 생각합니다. 따라서 승객을 응대할 때는 최소한의 예의와 존중이 필요하며, 특히 승객에게 반말을 하거나 위압적인 태도를 보이는 것은 매우 부적절하다고 판단됩니다.

제가 민원을 제기하게 된 이유는 단순히 기사의 말투가 마음에 들지 않았기 때문이 아닙니다. 당시 기사님은 승객을 대하는 과정에서 기본적인 경어를 사용하지 않았고, 마치 승객이 잘못을 한 것처럼 강압적인 태도를 보였습니다. 승객 입장에서는 대중교통을 이용하면서 기사에게 친절한 대우까지는 아니더라도 최소한 무례하지 않은 응대를 기대하는 것이 당연합니다. 그러나 당시 상황에서는 승객에 대한 배려나 존중을 전혀 느낄 수 없었고, 오히려 불쾌하고 위축되는 분위기 속에서 이동해야 했습니다.

특히 문제가 된 부분은 냉방기 사용과 관련한 발언이었습니다. 당시 차량 내부의 온도나 냉방 상태와 관련하여 승객이 불편함을 느낄 수 있는 상황이었고, 이에 대해 승객이 의견을 제시하거나 불편을 표현할 수 있다고 생각합니다. 그런데 기사님은 이에 대해 차분하게 설명하거나 조정 가능 여부를 안내하기보다, 냉방기 사용을 빌미로 승객에게 협박처럼 들릴 수 있는 발언을 하였습니다. 정확한 표현은 당시 상황에 따라 다소 차이가 있을 수 있으나, 전체적인 취지는 “냉방기를 어떻게 하겠다”, “불만이 있으면 이용하지 말라”는 식으로 들렸고, 승객을 배려하기보다는 압박하는 방식의 응대였습니다.

냉방기 사용은 단순한 편의 문제가 아니라 차량 내부 환경과 승객 건강에도 관련된 문제입니다. 여름철이나 더운 날씨에는 차량 내부가 쉽게 더워질 수 있고, 특히 노약자, 어린이, 임산부, 건강이 좋지 않은 승객에게는 냉방 상태가 중요한 요소가 될 수 있습니다. 물론 운전기사가 차량의 운행 상황이나 안전상의 이유로 냉방을 조절해야 할 필요가 있을 수 있다는 점은 이해합니다. 그러나 그러한 경우에도 승객에게 상황을 설명하고 양해를 구하는 방식으로 응대해야지, 승객에게 불쾌감을 주거나 협박처럼 느껴지는 방식으로 말하는 것은 적절하지 않습니다.

또한 기사님은 승객에게 경어를 사용하지 않았습니다. 대중교통 종사자는 다양한 연령대와 배경을 가진 승객을 응대하는 위치에 있습니다. 승객이 먼저 무례하게 행동한 것이 아닌 이상, 기사님이 승객에게 반말 또는 명령조의 표현을 사용하는 것은 매우 부적절합니다. 경어 사용은 단순한 말투 문제가 아니라 승객을 하나의 고객이자 시민으로 존중하는 기본적인 태도라고 생각합니다. 승객이 요금을 지불하고 정당하게 서비스를 이용하는 상황에서, 운전기사로부터 무시당하거나 하대받는 듯한 느낌을 받는 것은 결코 가볍게 넘길 문제가 아닙니다.

당시 저는 차량 내부에서 공개적으로 불쾌한 상황을 겪으며 상당한 심리적 불편을 느꼈습니다. 다른 승객들이 있는 공간에서 기사님의 무례한 응대와 위압적인 발언을 듣는 것은 매우 당황스러운 일이었습니다. 대중교통을 이용하는 승객은 운전기사와 직접적으로 대립하기 어려운 위치에 있습니다. 운전기사가 차량 운행을 담당하고 있기 때문에, 승객은 불편함을 느끼더라도 즉시 강하게 항의하기 어렵습니다. 이러한 구조 속에서 운전기사가 승객에게 위압적인 태도를 보인다면 승객은 더욱 위축될 수밖에 없습니다.

저는 이번 일이 단순한 개인적 불쾌감의 문제가 아니라, 대중교통 서비스 전반의 질과도 관련된 문제라고 생각합니다. 운전기사의 불친절한 응대가 반복되면 시민들은 해당 교통수단에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 특히 버스나 택시는 시민들이 일상적으로 이용하는 필수 교통수단이기 때문에, 운수종사자의 태도와 서비스 수준은 매우 중요합니다. 운전기사 한 명의 부적절한 언행이 전체 회사나 해당 지역 대중교통 서비스에 대한 부정적인 인식으로 이어질 수 있습니다.

이에 저는 해당 운전기사에 대한 사실관계 확인을 요청드립니다. 가능하다면 해당 시간대 차량 내부 CCTV 또는 음성 기록, 운행 기록, 배차 정보 등을 확인하여 당시 기사님의 발언과 응대 태도를 조사해 주시기 바랍니다. 또한 해당 운전기사에게 승객 응대 방식, 경어 사용, 냉난방기 사용 관련 민원 대응 방식에 대한 교육이 이루어지기를 요청합니다.

저는 운전기사님 개인을 무조건적으로 비난하려는 것이 아닙니다. 대중교통 운전 업무가 장시간 운전과 민원 응대 등으로 매우 힘든 일이라는 점은 충분히 이해합니다. 그러나 업무가 힘들다는 이유로 승객에게 반말을 하거나 불친절하게 대하거나, 냉방기 사용을 빌미로 협박성 발언을 하는 것이 정당화될 수는 없습니다. 운전기사와 승객은 서로 존중해야 하며, 특히 서비스를 제공하는 입장에서는 기본적인 응대 예절을 지켜야 한다고 생각합니다.

따라서 본 민원에 대해 다음과 같은 조치를 요청드립니다.

첫째, 해당 차량 및 운전기사에 대한 확실한 교육 및 처벌을 바랍니다.

둘째, 승객에게 경어를 사용하지 않고 불친절하게 응대한 부분에 대해 운전기사에게 주의 또는 교육 조치를 해 주시기 바랍니다.

셋째, 냉방기 사용과 관련하여 승객에게 협박처럼 들릴 수 있는 발언을 한 부분에 대해 재발 방지 교육을 실시해 주시기 바랍니다.

넷째, 향후 유사한 일이 발생하지 않도록 운수종사자 대상 친절 교육과 민원 응대 교육을 강화해 주시기 바랍니다.

다섯째, 본 민원 처리 결과와 향후 조치 내용을 민원인에게 안내해 주시기 바랍니다.

대중교통은 시민들이 매일 이용하는 생활 필수 서비스입니다. 승객이 안전하고 편안하게 이용할 수 있도록 운전기사의 기본적인 친절과 예의는 반드시 지켜져야 한다고 생각합니다. 이번 일을 계기로 해당 운전기사뿐만 아니라 전반적인 승객 응대 교육이 개선되어, 앞으로 다른 승객들이 저와 같은 불쾌한 경험을 하지 않기를 바랍니다.

민원 담당자께서는 본 사안을 단순한 개인 감정의 문제로 보지 마시고, 대중교통 서비스 품질 개선과 시민 권익 보호의 관점에서 면밀히 검토해 주시기 바랍니다. 해당 운전기사의 언행이 실제로 어떠했는지 확인해 주시고, 필요한 조치가 이루어질 수 있도록 적극적인 처리를 부탁드립니다.

끝으로, 저는 대중교통을 이용하는 시민으로서 특별한 대우를 요구하는 것이 아닙니다. 단지 정당한 요금을 지불하고 이용하는 승객으로서 최소한의 존중과 예의를 받고 싶을 뿐입니다. 승객에게 반말이나 위압적인 태도를 보이는 일이 반복되지 않도록, 그리고 냉방기 사용과 같은 기본적인 차량 환경 문제를 두고 승객이 협박처럼 느끼는 발언을 듣는 일이 없도록 철저한 확인과 재발 방지 대책을 요청드립니다.

감사합니다.

안녕하세요.

강릉버스정보시스템 관리자 입니다.

우선 이용에 불편을 드려 죄송합니다.

귀하께서 제기하신 민원 내용을 해당 운수업체에 전달하여 사실관계를 확인하였으며,

해당 운수종사자에 대하여 승객 응대 시 친절한 언행과 올바른 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 주의 및 친절교육을 실시하도록 조치하겠습니다.

시내버스 이용에 불편을 끼쳐드린 점 다시 한번 사과드리며,

앞으로도 운수종사자 친절교육 및 서비스 관리에 만전을 기하여 보다 나은 대중교통 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.

감사합니다.